Você sabia que o mercado de venda por assinatura figura entre os de maior crescimento atualmente? Por mais estranho que pareça, hoje compra-se dessa forma desde softwares, até meias, cuecas e lente de contato. Isso acontece porque o cliente de hoje não é o mesmo de 10 anos atrás, ele está muito mais exigente e principalmente bem mais informado. O cliente de hoje não deseja gastar muito em uma única compra, ele necessita antes ter confiança na empresa. Com o advento da venda por assinatura, ele se convence mais facilmente, pois sabe que se não gostar do produto ou serviço pode interromper a mesma. É neste momento que surge o Customer Success!
Customer Success nada mais é do que a área responsável por garantir que o cliente não vá cancelar a conta, já que estará satisfeito e atingindo sucesso através da fidelização do seu produto.
Podemos dizer então que Customer Success é um pós venda que beira uma consultoria, com o objetivo de aumentar a satisfação do cliente e consequentemente minimizar custos através da fidelização.
O segredo que está por trás disso tudo vem do fato de que para conquistar um novo cliente nós gastamos de 5 a 7 vezes mais do que para manter um cliente atual. Porém, a maioria das empresas no Brasil ainda concentra todas suas forças procurando novos clientes em vez de se preocupar com os que já possuem. Pensando nisso, vamos responder 5 questões essenciais para você ter um bom Customer Success na sua empresa e ficar um passo a frente de seus concorrentes, independente de seu porte ou setor.
1 Como escolher o seu Customer Success Manager (CSM)?
Na hora de selecionar um Customer Success Manager, que será seu gerente de sucesso do cliente, tenha em mente que conhecimentos técnicos da área são importantes, porém poderão ser adquiridos posteriormente. Contudo, existem 4 características indispensáveis que um bom CSM precisa apresentar em sua personalidade:
Ter empatia: Seu profissional precisa saber se colocar no lugar do cliente para assim encorajar a comunicação e conseguir ler e reagir a sentimentos, motivações, necessidades e comportamentos do cliente. Para isso é importante ele saber escutar, mostrar interesse genuíno, gostar de solucionar problemas, saber falar na linguagem do outro, e claro, sorrir.
Ser resiliente: Um CSM tem que ser flexível e saber se adaptar às mudanças tanto externas como internas. Independente se é uma crise mundial, ou um mal dia para seu cliente é preciso ser otimista, ter muito paciência, saber controlar suas emoções e ser persistente.
Saber negociar: Ter aquele famoso jogo de cintura é essencial para um bom CSM. Isso porque, ele vai passar por situações onde terá que negociar, como clientes querendo cancelar a conta, pedir um desconto, ou até mesmo comprar um novo produto.
Ter autoridade: Um gerente de sucesso deve passar confiança para o cliente, pois assim a chance dele realizar o que foi orientado é muito maior. Ser referência vai também fazer com que o cliente enxergue mais valor no seu produto/serviço. Por isso seu profissional tem ser alguém que se comunique muito bem, seja sincero, saiba muito do assunto e que tenha boas referências.
2 Como fazer seu cliente se engajar com o produto?
Não tem nada mais frustrante do que ver um cliente indo embora porque não soube usar bem seu produto, não é? Existem algumas dicas para não deixar isso acontecer, e a primeira delas está em se beneficiar daquela empolgação inicial de quando você compra algo e está louco pra usar.
Essa técnica, que se chama Onbording, é um primeiro treinamento e compartilhamento de conhecimentos para fazer com que o cliente aprenda a usar bem seu produto/serviço e alcance assim uma primeira satisfação.
Para isso, tenha atenção no que é sucesso para o seu cliente e escolha o formato mais adequado para o treinamento; como vídeos gravados, reuniões, materiais gráficos etc.
Ao terminar, não se esqueça de estruturar e apresentar a ele de forma clara os próximos passos (ongoing), isso vai fazer com que ele possa visualizar o sucesso que pode atingir mantendo-se engajado.
3 Porque os clientes não se sentem bem atendidos?
Isso vai depender muito da realidade da sua empresa, porém existe um ponto em que muitas empresas pecam e que pode ser o seu caso também: Seu cliente é atendido por um profissional diferente a cada vez que entra em contato com a sua organização?
Bom, aí está o erro, pois ao fazer isso você obriga o cliente a explicar sua situação a um desconhecido, passar dados que já foram relatados para por fim conseguir resolver seu problema. Nesse momento sua satisfação já está no chão; sem contar que é prejudicial também para o seu negócio, já que toma muito tempo e consequentemente se torna mais caro.
É por isso que um Customer Success deve acompanhar todo o ciclo de vida de seu cliente, da implementação ao suporte. Dessa forma, além de agilizar o processo, vai-se criar uma relação quase de amizade entre eles passando a sensação de confiança e aumentando a satisfação do cliente.
4 O que é Handoff e como fazer?
Vimos o quão é importante um CSM acompanhar o cliente por toda sua jornada, porém, se isso não for possível não se desespere, você pode realizar um handoff, que nada mais é do que a passagem de um cliente. O objetivo do handoff é não perder qualidade no atendimento, e, evitar assim, problemas de desalinhamentos, confusão e desmotivação. Para isso, temos algumas dicas:
Dica 1 – Documente! Tenha anotado o objetivo do cliente, todos os obstáculos que ele passou, e tudo que já foi feito por ele junto a sua empresa. Essa documentação vai ser essencial não só para a passagem de clientes, mas também para o próprio atendimento.
Dica 2 – Monte um processo alinhado entre as áreas que serão envolvidas e deixe a situação bem clara tanto para sua equipe, quanto para o próprio cliente, evitando assim frustrações e desencontros.
5 O que vai diferenciar o seu atendimento do seu concorrente?
Um desafio de trabalhar no Brasil, que pode ser encarado como uma vantagem, é o péssimo atendimento da maioria das empresas e o quase trauma dos consumidores brasileiros na hora de entrar em contato com elas. Nesse cenário, separamos alguns pontos que o seu CSM deve adotar e que vão te deixar à frente no mercado:
– Seja proativo! Não espere que os problemas cheguem até você, antecipe um contato com intuito de ajudar e mostre que realmente se importa.
– Realize calls a cada mês com seu cliente com o princípio de acompanhar o trabalho e mostrar os resultados obtidos. Isso vai aumentar o desempenho e o valor do seu produto/serviço.
– Ofereça quando for conveniente e natural produtos complementares aos que o cliente já tem e que podem melhorar sua experiência junto a empresa (cross-selling) ou mesmo produtos que são mais caros mas que trarão um melhor retorno (up-selling).
– Dê sempre uma resposta rápida ao cliente, mesmo que ela deva ser “Estou cuidando do seu problema, irei solucioná-lo no máximo até semana que vem”, isso irá tranquilizá-lo evitando possíveis frustrações.
Bom, como vimos, implementar uma área de Customer Success pode não ser o monstro de sete cabeça que você estava imaginando. Agora, junte estas dicas e mão na massa, a equipe de CS da NIVU está aqui para te ajudar no que precisar!
